Calidad del servicio y lealtad del cliente de los bares del cantón Baños, provincia de Tungurahua.

Abstract

calidad del servicio y lealtad del cliente de los bares del cantón Baños, en la provincia de Tungurahua, en la cual se utilizó como base un enfoque cuantitativo aplicado a una investigación descriptiva, quienes permitieron el estudio de las dos variables del proyecto. La variable dependiente "Lealtad del Cliente", fue estudiada a través de un instrumento estructurado y enfocado a sus dimensiones; comportamiento e intenciones; lo que permitió evidenciar el comportamiento de la variable, mientras que para el estudio de la variable independiente "Calidad del Servicio", se diseñó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que midió la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario, mediante el contraste de la calidad esperada y la percibida, además integra la investigación de las cinco dimensiones de la calidad del servicio, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, ya que es un modelo apropiado para la medición de las mismas, especialmente en áreas que están inmersas dentro del servicio. Un análisis estadístico aplicado a los datos recopilados demostró que los bares de Baños poseen una alta fidelidad o lealtad por parte de sus usuarios, en cuanto a la calidad del servicio mostró que cumplen con la satisfacción del cliente en cada una de sus actividades, a excepción de un atributo o característica deficiente que se encontró dentro de la dimensión de empatía, por lo cual se generó una propuesta que está dirigida a diseñar un plan de comunicación que permita implementar estrategias adecuadas, para mejorar la comprensión de las necesidades del cliente.