Mejoramiento del proceso de atención al cliente en el área comercial de la EMPRESA ELÉCTRICA QUITO S.A.

Abstract

La presente tesis inicia con una breve reseña histórica de la Empresa Eléctrica Quito S.A. en donde se señala su naturaleza, capital social y la distribución del paquete accionario, con un 99% que corresponde al sector público. Seguidamente se señala la estructura organizacional funcional de la Institución, conformada por los niveles Directivo, Ejecutivo, Operativo y Asesor. Considerando que este trabajo está vinculado con el área comercial, se presenta a manera de gráfico la estructura de la Dirección de Comercialización y las dependencias bajo su cargo, en los niveles de División, Departamental y de Sección. Como parte del primer capítulo se indica la ubicación de la Institución, la base legal en la cual debe soportarse para entregar los productos y/o servicios que ofrece a sus clientes dentro de su zona de concesión. Los requerimientos son atendidos por medio de cuatro modalidades de atención que se utilizan para atender a sus consumidores, a saber: personalizada, escrita, telefónica y virtual, distribuidas tanto en el área urbana como periférica; cuyas cantidades son representadas de forma gráfica. De acuerdo con el criterio del autor, el haber identificado la problemática de la Empresa por medio del Diagrama de ISHIKAWA, es el punto de partida que permitirá enfocar de mejor manera el desarrollo de este trabajo. También se describe el marco teórico mediante el cual se definirán algunos conceptos y herramientas que serán utilizadas a lo largo del estudio.