Implementación de un marco de referencia basado en los modelos de gestión de servicios de tecnología más exitosos que apoyen en la toma de decisiones dentro de la organización. Caso de estudio Universidad del Ecuador

Abstract

El requerimiento de calidad en la prestación de servicios ha convertido a la Gestión de Servicios de Tecnología de Información en las Universidades en una exigencia ineludible que hace necesaria la adopción de buenas prácticas que cumplan con los estándares existentes en el mercado y logren la satisfacción total de sus clientes. Para ello, los sistemas de gestión deben responder a la estrategia y la estructura de la organización y dotar a los sistemas de información de elementos de análisis cuantitativo y cualitativo a través de un sistema de alimentación y retroalimentación de información eficiente y eficaz, para la toma de decisiones. En este marco, modelos de Gestión como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control objectives for information and related Technology) y las normas: Norma ISO/IEC 38500, Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Especificaciones de la Gestión del Servicio e ISO/IEC 20000 (International Standard OrganizationInternational Electrotechnical Commission 20000) son herramientas útiles para el desarrollo de un marco de referencia de gestión eficaz.