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http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139
Registro completo de metadatos
Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
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dc.contributor.advisor | Jaramillo Carrera, Marco Vinicio | - |
dc.contributor.author | Ayala Rodríguez, Romel Fernando | - |
dc.date.accessioned | 2018-04-04T23:10:04Z | - |
dc.date.available | 2018-04-04T23:10:04Z | - |
dc.date.issued | 2018 | - |
dc.identifier.citation | Ayala Rodríguez, Romel Fernando (2018). Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Carrera de Ingeniería Comercial. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí. | es_ES |
dc.identifier.other | 057688 | - |
dc.identifier.uri | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139 | - |
dc.description.abstract | El propósito del presente proyecto de investigación es brindar un panorama general sobre la calidad de los servicios en la Ciudad del Conocimiento Yachay en su primera fase de desarrollo (2012-2018), mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para identificar las expectativas, percepciones, y brechas de la calidad de los servicios. Además, se establece las relaciones entre las variables o dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) con la satisfacción de los usuarios, utilizando estadísticas descriptivas, correlacionales y de regresión, para observar su comportamiento. Se seleccionó una muestra de 288 usuarios, entre estudiantes y docentes que residen o visitan diariamente la Ciudad del Conocimiento Yachay, y se procesó la información en el software SPSS. Los principales hallazgos indican una percepción global de calidad del 63%, y una brecha global de calidad del 34%. Consecuentemente, las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta tienen percepciones de calidad más bajas con 57% respectivamente, y la dimensión seguridad posee la percepción de calidad más alta con 71%. Asimismo, los resultados indican que la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio, son significativas y tienen un impacto positivo en la satisfacción del usuario. Los resultados de la investigación ayudarán a la administración de la Ciudad del Conocimiento Yachay a formular estrategias efectivas para construir una cultura de calidad. | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería Comercial. | es_ES |
dc.rights | openAccess | es_ES |
dc.subject | CALIDAD DEL SERVICIO | es_ES |
dc.subject | SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | es_ES |
dc.subject | SERVICIO AL CLIENTE | es_ES |
dc.subject | MODELO SERVQUAL | es_ES |
dc.title | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios | es_ES |
dc.type | bachelorThesis | es_ES |
Aparece en las colecciones: | Tesis - Carrera de Ingeniería Comercial |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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T-ESPE-057688.pdf | TRABAJO DE TITULACIÓN | 3,12 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
T-ESPE-057688-D.pptx | DEFENSA | 3,34 MB | Microsoft Powerpoint XML | Visualizar/Abrir |
T-ESPE-057688-R.pdf | RESUMEN | 26,1 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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