Análisis de la calidad en el servicio de alojamiento en el cantón Pedro Vicente Maldonado

Abstract

El cantón Pedro Vicente Maldonado (PVM) está ubicado al noroccidente de la provincia de Pichincha aproximadamente a 143km. de la ciudad de Quito, es un cantón privilegiado por su clima, biodiversidad y ubicación geográfica, actualmente está desarrollándose en ámbito turístico. Por ello, surge la necesidad de realizar una investigación académica, donde se analizó la calidad de los servicios de alojamiento. El objeto es aplicar estrategias de mejoramiento continuo hasta llegar a la excelencia y así utilizar estos servicios como una catapulta al desarrollo turístico de PVM, beneficiando no solo a los dueños de dichos establecimientos, sino también a los actores de la industria turística y al lugar en sí. El presente trabajo ha tomado en cuenta las Dimensiones de la Calidad establecidas por Valarie A. Zeithaml (1988): fiabilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, intangibles y seguridad, las cuales son adaptadas al Modelo SERVQUAL por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988). Este modelo mide la calidad mediante las expectativas y percepciones de los huéspedes acerca de un servicio, identificando niveles de satisfacción o insatisfacción que incentivan a implementar acciones. En lo relacionado a recolección de la información se contó con el apoyo del GAD de Pedro Vicente Maldonado y empresas de alojamiento. En la investigación se aplicó un enfoque sistémico, logrando el cumplimiento de los objetivos propuestos, obteniendo como resultado principal que PVM entrega un servicio de alojamiento de calidad, superando las expectativas de los huéspedes.