Implementación de un Call Center sobre una Central de VOIP basada en ASTERISK

Abstract

En este proyecto se desarrolló una central telefónica IP con el software de código abierto Asterisk, en su versión 1.4 considerada estable, en un servidor de comunicaciones con el sistema operativo Linux en su distribución CentOS 5. La central telefónica maneja dos troncales analógicas que permiten la entrada y salida de llamadas con la red telefónica pública y una cuenta para llamadas internacionales a través de una conexión al Internet. Se definieron contextos para el manejo de llamadas internas, entrantes y salientes y se entregaron capacidades de call centre. Entre las capacidades para Call Centre se encuentran la administración de colas y agentes, el desarrollo de un IVR que interactúa con la base de datos de Asterisk y capacidades de transformación de texto a voz. Se realizó además una revisión de los conceptos más importantes a entender en un Call Centre desde el punto de vista tecnológico y un análisis económico comparativo que muestra la importante diferencia en los costos de implementación de un sistema como este en contraste con los sistemas propietarios actuales, demostrando que el sistema implementado es mucho más económico especialmente para empresas medianas y pequeñas.