Medición de la calidad del servicio en los canales electrónicos de los bancos en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El servicio ofertado por los bancos se ha ido adaptando a la evolución de la tecnología, tanto así que actualmente el usuario puede realizar las mismas actividades que las realizaba en un banco físicamente con la diferencia que ahora las realiza desde cualquier parte del mundo sin la necesidad de acudir a las instalaciones físicas. Los factores como la interfaz, la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta y la seguridad son muy importantes al momento de utilizar sitio web y marcan la percepción del servicio en los clientes determinando su satisfacción. La presente investigación tiene como objetivo medir la calidad de servicio de los canales electrónicos en el DMQ, a través de un instrumento basado en la metodología SERVQUAL la cual permite medir dicha percepción de calidad en la banca electrónica y con ello generar un instrumento a ser considerado por los bancos para generar propuestas en cuanto a la mejora de sus servicios.