Transformación de una área de soporte de sistemas informáticos para convertir en un aleado estratégico de una empresa de comunicaciones inalámbricas

Abstract

Este proyecto de tesis, ha tenido como objetivo principal el Transformar un área de soporte de sistemas informáticos para convertirla en un aleado estratégico en una empresa de comunicaciones inalámbricas, se pensó en la realización del mismo debido a las falencias que se encontraban en el soporte prestado actualmente en Otecel S.A. Para el desarrollo del mismo nos basamos en las mejores practicas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), esto alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio y sustenta la entrada de un sistema de soporte a través del mejoramiento continuo logrando ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. El nuevo proceso de atención se centra en un único punto de contacto y siguiendo acuerdos de niveles de servicio lo que va a permitir negociar, definir, medir y mejorar la calidad de los procesos en los diferentes esquemas de soporte y así recuperar la imagen del Help Desk. Para el desarrollo del proyecto se ha utilizado la Metodología Six Sigma la cual mide la calidad y se esfuerza por alcanzar la perfección utilizando herramientas estadísticas y conociendo los problemas en el área de soporte para poder determinar los defectos y así llegar a eliminarlos.