Diseño de un proceso de medición de la satisfacción del cliente en el balcón de servicios de la Oficina Matriz del Banco Internacional

Abstract

Las organizaciones deben enfrentar continuos retos y cambios, que se generan por diversos factores: competencia, avances tecnológicos, nuevas legislaciones, cambios en el mercado, necesidades internas, necesidades externas, etc. Es así como el Banco Internacional, Institución financiera con 37 años de trayectoria, creó en julio de 2010, un nuevo departamento: Balcón de servicios; principalmente con la finalidad de reducir la carga operativa de los ejecutivos comerciales, además de incluir un área física de primer contacto que proporcione direccionamiento y servicio al cliente; esto en respuesta a las necesidades de los clientes y tomando en cuenta que la competencia posee también estos puntos de atención al cliente. Actualmente Balcón de servicios se encuentra en su fase inicial o proyecto piloto en cinco agencias, cuatro de ellas en Quito: Matriz, Villaflora, CCI y La Y y una en Guayaquil, Sucursal Mayor; pero sin duda alguna el proyecto pretende alcanzar las 94 agencias que dispone el Banco, a nivel nacional. El objetivo del proyecto Balcón de servicios, es influir positivamente en el cliente, brindar una mejor atención, crecer y diversificar sostenidamente el pasivo reduciendo la concentración y la búsqueda continua de la satisfacción del cliente. Por ello nace también la idea de este trabajo, el cual quiere aportar al reto del Banco Internacional, mediante el diseño de un proceso de medición de la satisfacción del cliente en el Balcón de servicios de la oficina matriz del Banco Internacional. Se iniciará el primer capítulo, rememorando la trayectoria del Banco Internacional en una breve reseña histórica, luego de ello se mencionará la filosofía corporativa y la problemática de la Institución, los objetivos de este trabajo de culminación de carrera y el marco referencial que guiará el desarrollo del mismo...