La satisfacción de los usuarios de banca digital de los bancos del Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la satisfacción de los usuarios de banca digital de los bancos del Distrito Metropolitano de Quito a través del análisis de las dimensiones que conforman la experiencia de usuario: diseño, accesibilidad y seguridad. El enfoque del estudio fue cuantitativo de tipo no experimental transversal y tuvo un alcance correlacional, la información primaria se obtuvo mediante la aplicación de encuestas a 384 usuarios de banca digital. Los resultados obtenidos permitieron determinar que la banca móvil representa un nivel de satisfacción superior al de la banca web, siendo las mujeres quienes poseen un nivel de satisfacción más alto en comparación con los hombres, además, los millennials es la generación que más utiliza los servicios ofrecidos por la banca web y móvil. Los usuarios de banca digital se sienten insatisfechos con los servicios que ofrecen los bancos públicos y privados, de manera que se ha evidenciado la necesidad de implementar mejoras en la banca digital a fin de incrementar el nivel de satisfacción, finalmente, las pruebas de hipótesis permitieron constatar que las dimensiones de la experiencia de usuario inciden en el nivel de satisfacción de los usuarios de banca digital de los bancos del Distrito Metropolitano de Quito.