Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/5127
Registro completo de metadatos
Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
---|---|---|
dc.contributor.author | Terán Escobar, Luis Sebastián | - |
dc.date.accessioned | 2012-04-04T20:58:31Z | - |
dc.date.available | 2012-04-04T20:58:31Z | - |
dc.date.issued | 2011-02 | - |
dc.identifier.citation | Terán Escobar, Luis Sebastián (2011). Investigar la satisfacción del cliente de servicios públicos municipales del Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi utilizando el Modelo SERVQUAL. Departamento de Ciencias Administrativas, Económicas y de Comercio; Carrera de Ingeniería Comercial. ESPE. Extensión Latacunga. | es_ES |
dc.identifier.other | CDT-0894 | - |
dc.identifier.uri | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/5127 | - |
dc.description.abstract | La intangibilidad de los servicios, y más aún de los servicios públicos; representa una dificultad en el momento de satisfacer a los clientes, Dificultad que empezó a resolverse gracias a la aportación de Parasuman, Zeithmal y Berry (1985, 1988). Estos autores crearon una metodología que definieron como un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio. El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. El mencionado modelo fue aplicado en las siete dependencias que el Gobierno Municipal del Cantón Latacunga administra a través de la Dirección de Gestión de Servicios Públicos Municipales con el objetivo de determinar la satisfacción real de sus clientes, y establecer estrategias para erradicar las falencias encontradas mediante herramientas tales como matrices de satisfacción, matrices QFD y gráficos de importancia. La investigación arrojó como resultado que existe insatisfacción de los clientes en los servicios del Cementerio Municipal (-0,81), Plazas y Mercados (-2,05), Terminal Terrestre (-2,35) y SIMTEL (-1,17) mientras que las dependencias que generan satisfacción entre sus clientes son el Camal Municipal (1,8), Mercado Mayorista (3,77) y Seguridad Ciudadana (3,53). | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | LATACUNGA / ESPE / 2011 | es_ES |
dc.subject | EMPRESAS PÚBLICAS - CALIDAD DE SERVICIO | es_ES |
dc.subject | GOBIERNOS AUTÓNOMOS DESCENTRALIZADOS | es_ES |
dc.subject | INGENIERÍA COMERCIAL | es_ES |
dc.title | Investigar la satisfacción del cliente de servicios públicos municipales del Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi utilizando el Modelo SERVQUAL | es_ES |
dc.type | bachelorThesis | es_ES |
Aparece en las colecciones: | Tesis - Carrera de Ingeniería Comercial (ESPEL) Tesis - Carrera de Ingeniería Comercial (ESPEL) |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
---|---|---|---|---|
T-ESPEL-0894.pdf | TESIS A TEXTO COMPLETO | 5,36 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
DT-ESPEL-0894.pdf | DIAPOSITIVAS DE LA TESIS | 1,5 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.