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Título : Análisis de la calidad de los servicios turísticos de la ciudad del Puyo en la provincia de Pastaza a través del modelo SERVQUAL
Autor: Oviedo Naveda, Gina Alexandra
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO
TURISMO
SERVICIO TURÍSTICO
SERVICIO AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2015
Editorial: Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería en Mercadotecnia.
Citación : Oviedo Naveda, Gina Alexandra (2015). Análisis de la calidad de los servicios turísticos de la ciudad del Puyo en la provincia de Pastaza a través del modelo SERVQUAL. Carrera de Ingeniería en Mercadotecnia. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí.
Abstract: La presente investigación tiene como finalidad mediar la calidad de los servicios turísticos de la ciudad del Puyo en la Provincia de Pastaza a través de modelo SERVQUAL. El mencionado modelo mide la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes, en esta investigación los turistas y las expectativas que habían formado previamente. Se realizó un análisis de la situación actual del turismo en la ciudad del Puyo, para determinar la matriz FODA de esta industria y así poder tener un panorama claro de todas las variables positivas y negativas con las que cuenta Puyo. Para la medición respectiva de la calidad de los servicios se estableció una encuesta para realizar de manera personal a los turistas, obteniendo como resultado una cantidad significativa de brechas negativas, siendo estas las que miden el nivel de insatisfacción en cada aspecto cuestionado; los aspectos que mayor insatisfacción obtuvieron es la deficiencia en la publicidad y la falta de capacitación al personal.
URI : http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/10777
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