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http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139
Título : | Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios |
Director(es): | Jaramillo Carrera, Marco Vinicio |
Autor: | Ayala Rodríguez, Romel Fernando |
Palabras clave : | CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE MODELO SERVQUAL |
Fecha de publicación : | 2018 |
Editorial: | Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería Comercial. |
Citación : | Ayala Rodríguez, Romel Fernando (2018). Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Carrera de Ingeniería Comercial. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí. |
Abstract: | El propósito del presente proyecto de investigación es brindar un panorama general sobre la calidad de los servicios en la Ciudad del Conocimiento Yachay en su primera fase de desarrollo (2012-2018), mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para identificar las expectativas, percepciones, y brechas de la calidad de los servicios. Además, se establece las relaciones entre las variables o dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) con la satisfacción de los usuarios, utilizando estadísticas descriptivas, correlacionales y de regresión, para observar su comportamiento. Se seleccionó una muestra de 288 usuarios, entre estudiantes y docentes que residen o visitan diariamente la Ciudad del Conocimiento Yachay, y se procesó la información en el software SPSS. Los principales hallazgos indican una percepción global de calidad del 63%, y una brecha global de calidad del 34%. Consecuentemente, las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta tienen percepciones de calidad más bajas con 57% respectivamente, y la dimensión seguridad posee la percepción de calidad más alta con 71%. Asimismo, los resultados indican que la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio, son significativas y tienen un impacto positivo en la satisfacción del usuario. Los resultados de la investigación ayudarán a la administración de la Ciudad del Conocimiento Yachay a formular estrategias efectivas para construir una cultura de calidad. |
URI : | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139 |
Aparece en las colecciones: | Tesis - Carrera de Ingeniería Comercial |
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