Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139
Título : Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios
Director(es): Jaramillo Carrera, Marco Vinicio
Autor: Ayala Rodríguez, Romel Fernando
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
MODELO SERVQUAL
Fecha de publicación : 2018
Editorial: Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Ingeniería Comercial.
Citación : Ayala Rodríguez, Romel Fernando (2018). Evaluación de la calidad de los servicios en la ciudad del conocimiento Yachay, y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Carrera de Ingeniería Comercial. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí.
Abstract: El propósito del presente proyecto de investigación es brindar un panorama general sobre la calidad de los servicios en la Ciudad del Conocimiento Yachay en su primera fase de desarrollo (2012-2018), mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para identificar las expectativas, percepciones, y brechas de la calidad de los servicios. Además, se establece las relaciones entre las variables o dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) con la satisfacción de los usuarios, utilizando estadísticas descriptivas, correlacionales y de regresión, para observar su comportamiento. Se seleccionó una muestra de 288 usuarios, entre estudiantes y docentes que residen o visitan diariamente la Ciudad del Conocimiento Yachay, y se procesó la información en el software SPSS. Los principales hallazgos indican una percepción global de calidad del 63%, y una brecha global de calidad del 34%. Consecuentemente, las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta tienen percepciones de calidad más bajas con 57% respectivamente, y la dimensión seguridad posee la percepción de calidad más alta con 71%. Asimismo, los resultados indican que la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio, son significativas y tienen un impacto positivo en la satisfacción del usuario. Los resultados de la investigación ayudarán a la administración de la Ciudad del Conocimiento Yachay a formular estrategias efectivas para construir una cultura de calidad.
URI : http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/14139
Aparece en las colecciones: Tesis - Carrera de Ingeniería Comercial

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
T-ESPE-057688.pdfTRABAJO DE TITULACIÓN3.12 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir
T-ESPE-057688-D.pptxDEFENSA3.34 MBMicrosoft Powerpoint XMLVisualizar/Abrir
T-ESPE-057688-R.pdfRESUMEN26.1 kBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.