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http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/28979
Título : | Análisis de la percepción de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de los centros de mantenimiento y reparación vehicular del Distrito Metropolitano de Quito |
Director(es): | Torres Costales, María Verónica |
Autor: | Manobanda Galora, Iralda Estefanía |
Palabras clave : | CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN SERVPERF |
Fecha de publicación : | 2022 |
Editorial: | Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Carrera de Administración de Empresas |
Citación : | Manobanda Galora, Iralda Estefanía (2022). Análisis de la percepción de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de los centros de mantenimiento y reparación vehicular del Distrito Metropolitano de Quito. Carrera de Administración de Empresas. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Matriz Sangolquí |
Abstract: | El cambiante mercado ha hecho que las empresas enfrenten constantemente nuevos retos con un solo objetivo satisfacer las necesidades del cliente brindando productos y servicios de calidad y a su vez ser competitivo y crear diferenciadores para generar valor agregado para el cliente. La investigación analiza la percepción de la calidad de los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos automotores del Distrito Metropolitano de Quito y su influencia en la satisfacción de los clientes. Los resultados obtenidos ayudan a los dueños o encargados y gerentes de los talleres a mejorar sus servicios, y además se proporciona información para aquellas personas que deseen iniciar su emprendimiento en este sector. Con este objetivo se aplica la encuesta del modelo SERVPERF a una muestra de 384 clientes en la que se evalúa las siguientes dimensiones de calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y, también se mide la satisfacción global del servicio recibido. Los resultados encontrados demuestran que los servicios de mantenimiento y reparación vehicular son de calidad, al realizar en análisis por cada dimensión se identifica que tres variables (elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta) presentan una percepción baja de calidad en comparación con el promedio de cada dimensión. Para comprobar las hipótesis se utiliza el coeficiente de correlación de Spearman y se determina que las cinco dimensiones de la calidad del servicio influyen en la satisfacción del cliente. A partir de las problemáticas identificadas en el análisis se generan propuestas para una mejor calidad de servicios y en efecto generar mayor satisfacción para el cliente. |
URI : | http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/28979 |
Aparece en las colecciones: | Tesis - Carrera de Administración de Empresas |
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