Modelo de análisis de patrones de comportamiento del área de soporte técnico de un proveedor de servicios de telecomunicaciones en el Ecuador en la gestión de tickets y tareas, aplicando minería de datos

Abstract

Este proyecto de titulación tiene como objetivo mejorar el soporte técnico y la satisfacción del cliente en una empresa de telecomunicaciones en Ecuador mediante la aplicación de minería de datos. A pesar del crecimiento de los servicios de telecomunicaciones en el país y la intensa competencia en precios y calidad, la insatisfacción del cliente, especialmente en el soporte técnico, representa un desafío para la empresa. Como metodología de investigación se utiliza la Investigación Científica Basada en el Diseño (DSR) y para el desarrollo se usa CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining). Esta metodología proporciona una estructura sólida para gestionar proyectos de minería de datos, desde la comprensión inicial del problema hasta la implementación efectiva de soluciones basadas en datos. El modelo de minería de datos desarrollado permite identificar gráficamente los patrones de comportamiento en las áreas involucradas en el soporte técnico. Además, sirve como fundamento para que las gerencias tomen acciones correctivas para mejorar la atención al cliente y el soporte técnico. Las conclusiones destacan la efectividad de la metodología CRISP-DM, con recomendaciones para mejorar la calidad de los datos y ampliar el período de registro. Se enfatiza la importancia de mantener actualizado el modelo y fomentar una cultura de datos en la empresa para aprovechar al máximo la información obtenida. Este proyecto proporciona a la empresa un modelo valioso para que pueda considerar optimizar sus procesos y mejorar la experiencia del cliente.