Asistente Virtual Interactivo para la atención al cliente, proceso de Matrícula en la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

Abstract

La implementación de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA) para la automatización de procesos es una novedad en la era de la transformación digital. A través de una revisión de literatura y una visita etnográfica a las instalaciones de la Unidad de Admisión y Registro de la Universidad de las Fuerzas Armadas – ESPE, se identificaron todos los canales de información disponibles para solventar inquietudes de los usuarios respectos al proceso de matrícula, además, se encontró un problema significativo en cuanto a la atención a clientes internos y/o externos de la Unidad por la cantidad insuficiente de personal que se encargan de gestionar este canal de información. El proyecto de investigación actual tiene como propósito implementar un prototipo funcional que apoye a los canales de información existentes haciendo uso de herramientas que integran IA para el reconocimiento de voz, herramientas para el desarrollo de modelos 3D, una base de conocimientos relacionada a las preguntas frecuentes (FAQs) de los usuarios, etc. Para llevar a cabo la implementación del software se emplea la metodología de prototipado por su versatilidad al momento de generar entregables que mejoran en cada iteración. La usabilidad del prototipo funcional fue evaluada y esto valida que posee una aceptación considerable por parte de los usuarios, un nivel de usabilidad aceptable y, además, no les resulta complicada la interacción con el software desarrollado.