La calidad del servicio y su incidencia en el comportamiento del consumidor de los supermercados independientes frente a los supermercados de redes en la zona sur del Distrito Metropolitano de Quito.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar la calidad del servicio y su incidencia en el comportamiento del consumidor de los supermercados independientes frente a los supermercados de redes en la zona sur de Quito. La cual se centró en evaluar diversos aspectos relacionados con las experiencias de los clientes, comportamientos, satisfacciones, entre otros. Se utilizaron teorías de soporte como: teoría de la calidad, teoría del comportamiento del consumidor, teorías motivacionales y el modelo de Servqual que se adapta a las dimensiones de la calidad. La metodología utilizada es de tipo no probabilístico que busca analizar datos en un período de tiempo. Con un enfoque cuantitativo para analizar una población específica, con una muestra de 385 personas obtenidas a través de una encuesta de estimación de proporciones en una población desconocida. Esta muestra se dividió en cinco barrios específicos del sur de Quito: Quitumbe, Guamaní, Chillogallo, Caupicho y Solanda. Los resultados fueron procesados por medio del programa estadístico SPSS. Dichos resultados indican que el factor más influyente en el comportamiento del consumidor él es precio con el 90.10% y las incidencias más importantes por los cuales eligen los grandes supermercados son la variedad de productos con un 53%, la calidad de los productos con un 42.10%. A su vez los aspectos por los cuales los supermercados independientes no cuentan con una gran aceptación por parte de los consumidores son debido al bajo porcentaje en comunicación con el personal de las instalaciones. Del mismo modo se pudo determinar que existen variables que se relacionan y que comparten los clientes al momento de realizar sus compras en los supermercados de su elección, por lo cual se presenta una propuesta que ofrezca mejores beneficios a través de la capacitación e implementación de soluciones dentro de las áreas de los supermercados.