Dimensionamiento y diseño del contact center institucional del Servicio de Rentas Internas

Abstract

En el presente trabajo, se realiza una reseña histórica de la evolución de la telefonía, se hace un estudio del SRI, institución que requiere esta herramienta para comunicarse con sus usuarios, se analizan los datos estadísticos disponibles de la penetración de las tecnologías de la información en el Ecuador, así como los datos sobre el giro del negocio del SRI, se determina cual será el tráfico estimado, tanto entrante como saliente, se define que información se ofrecerá a los usuarios y cual va a ser la forma de entregarla. Se diseñan los diagramas de flujo de las opciones del menú del IVR. En base a esas necesidades se diseña la arquitectura del sistema. Luego se analizan los modelos matemáticos que se usarán para calcular los recursos necesarios para atender las necesidades planteadas, cumpliendo niveles de servicio adecuados. Para esto, en base a las fórmulas planteadas, se desarrolla una hoja electrónica que facilita la ejecución de los cálculos. Se resumen los recursos requeridos y se plantea una forma de implementación, cuantificación del personal y organización de turnos. Para evaluar permanentemente la eficiencia del sistema se proponen varios parámetros de medición de la calidad del servicio. Adicionalmente se presenta un presupuesto de implementación y de los costos operativos anuales. Al final se presenta la bibliografía consultada.