Análisis y diseño de un Service Desk utilizando ITIL V3 para Teleamazonas

Abstract

Teleamazonas en su afán de adecuar sus productos y servicios a las necesidades de la audiencia, determina la necesidad de mejorar el servicio del departamento de Sistemas a las áreas de la empresa, para ello se desarrolla este proyecto que presenta un análisis de la situación actual, el diseño de un Service Desk basado en las mejores prácticas que proporciona ITIL versión 3 y un plan de implantación para este diseño. El trabajo cubre los servicios de tecnología en la empresa, los que son definidos en un catálogo, en base del alineamiento de los servicios seleccionados con la planificación tanto estratégica como operacional de Teleamazonas, considerando los criterios y procesos que presenta ITIL V3 en la fase de Estrategia, en la que se toman en cuenta los procesos de Gestión Financiera, Gestión de Demanda y Gestión de Portafolio.