Resumen:
El presente trabajo tuvo como objetivo realizar una investigación de la calidad del servicio en los restaurantes del Centro Histórico de la ciudad de Latacunga, con el fin de proponer un manual de procesos que contenga información acorde a las necesidades de los establecimientos investigados. Para llevar a cabo dicha investigación se plantearon cuatro capítulos que contienen lo siguiente: Marco de Desarrollo, aquí se describe el problema, la justificación y a la vez se describen los objetivos del proyecto, además se detalla el marco teórico con el que se trabajará durante la investigación; Investigación de la Situación Actual de los restaurantes mismo que se realizó por medio de un instrumento de observación, el cual facilitó el diagnóstico situacional de los establecimientos; dentro del tercer capítulo se diseñó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que sirve para la medición de la calidad del servicio en establecimientos turísticos, en base a las percepciones, expectativas e importancia del usuario bajo el estudio de 5 dimensiones y 22 variables enfocadas al servicio. Dando al final como resultado del estudio la satisfacción del usuario en un rango Normal, ya que posee varias falencias alrededor de todas las variables. El último capítulo del trabajo de investigación con la información obtenida se propone desarrollar un manual de procesos basado en el servicio dentro de los restaurantes, el cual va a contener información detallada acerca de las actividades que deben desempeñar los colaboradores dentro de un establecimiento de alimentos y bebidas.
