Diagnóstico de la calidad en las prestaciones y los servicios del centro de atención ambulatorio central del IESS

Abstract

En este proyecto se realizó el Diagnóstico de la Calidad del Centro de Atención Ambulatoria Central, aplicando la metodología Servqual que significa Calidad en el Servicio, con la finalidad de determinar una línea base con los puntos críticos. El diagnóstico se lo realizó en base a las 5 dimensiones del Servqual que son Elementos Tangibles, Confiabilidad, Presteza o capacidad de respuesta, Aseguramiento y Empatía. Adicional se realizó un grupo focal con el personal clave de la institución para que a través de ellos, se conozcan las expectativas de los pacientes sobre los servicios brindados. Una vez obtenidos los datos se determinaron las brechas entre las expectativas versus la percepción del servicio de salud por los pacientes, con ello se concluyó que la dimensión que tuvo menor satisfacción fue la capacidad de respuesta. Una vez generada la línea base se deberá realizar un plan de mejora, modelo de aplicación del plan de mejora y instrumentos de medición que incluye matriz de indicadores y autoevaluación con el modelo CAF con la finalidad de monitorear el cumplimiento de acciones respecto de la calidad de las prestaciones y servicios que brinda el Centro de Atención Ambulatorio Central del IESS.