Análisis de la satisfacción y atención al cliente en la clínica de especialidades "San Francisco" en la ciudad de Latacunga provincia de Cotopaxi. propuesta del plan de marketing.

Abstract

La presente investigación corresponde al análisis de la satisfacción y atención al cliente en la clínica San Francisco junto a una propuesta de un plan de marketing, cuyo objetivo radica en conocer el nivel de insatisfacción que el usuario tiene a través de la utilización de los diferentes servicios y el trato que la clínica y sus involucrados ofrecen, se manejó diferentes metodologías como los grupos de prueba utilizando un diseño experimental aleatorio simple, con el fin de comparar las apreciaciones que tienen del servicio los clientes antiguos y nuevos. Otra de las metodologías relacionadas fue el análisis del cliente interno, con el objetivo de indagar la ejecución y cumplimiento de procesos que realiza el personal de la clínica. De igual manera se aplicó el método servqual con la finalidad de determinar la satisfacción de los clientes actuales en relación a las expectativas y percepciones sobre el servicio brindado. Para finalizar realizó una investigación de mercado que permitió establecer las necesidades de los clientes antiguos y nuevos. Después de un exhaustivo análisis se determinó que es importante proponer un plan de marketing con el fin de ayudar a mejorar las deficiencias encontradas en la investigación, aplicando estrategias de los siete elementos correspondientes a un servicio, considerando que si se lo aplica adecuadamente siguiendo los lineamientos el resultado podría ser favorable para la clínica.