Cultura organizacional de la Defensoría Pública del Ecuador y su incidencia en la calidad de los servicios del Centro de Mediación en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

La presente investigación tiene la finalidad de determinar la incidencia de la cultura organizacional de la Defensoría Pública del Ecuador respecto de la calidad de los servicios del Centro de Mediación adscrito de la Defensoría Pública del Ecuador, en el Distrito Metropolitano de Quito. En la investigación se utilizó el cuestionario denominado Organizational Cultural Assessment Instrument (OCAI) de Cameron& Quinn (1999), este estudio se aplicó a una muestra de 201 funcionarios que trabajan en la Defensoría Pública del Ecuador; donde a través de los datos recopilados se obtuvo como resultado del diagnóstico, que dentro de la institución existe una cultura dominante de tipo jerárquica, con subcultura de tipo clan y de mercado. La variable dependiente fue medida a través del modelo Servperf de Cronin & Taylor (1992), cuyo modelo de cinco dimensiones está compuesto por 22 preguntas, las cuales fueron aplicadas a una muestra de 302 usuarios, con dicha información recopilada se evidenció una tendencia positiva con relación al servicio brindado por el Centro de Mediación de la Defensoría Pública del Ecuador. Adicionalmente, es importante mencionar que en la presente investigación se plantean algunas estrategias orientadas a mejorar aspectos en la cultura de la organización, y de esta manera implementar métodos adecuados que permitan a la institución continuar brindando un servicio óptimo y de calidad.