Análisis comparativo de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de las farmacias independientes y en red del cantón de Santo Domingo 2016

Abstract

El presente trabajo de Investigación está enfocado a realizar un Análisis Comparativo de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente de las Farmacias Independientes y en Red del cantón de Santo Domingo, el cual abarcó muchos parámetros imprescindibles para el desarrollo del mismo, esto consistió en efectuar un estudio pormenorizado de las distintas teorías de soporte referentes al tema de investigación; la parte metodológica permitió identificar los tipos de investigación, las técnicas de recopilación de datos y los instrumentos de recolección de datos, para el desarrollo del trabajo de campo; a través del análisis e interpretación de resultados, se pudo comprobar la hipótesis, es decir en las farmacias independientes no se percibe un mayor nivel de satisfacción de los clientes en relación a la calidad del servicio brindado, mientras que en las farmacias en red sí se percibe un mayor nivel de satisfacción de los clientes; finalmente la propuesta consiste en desarrollar un Plan Estratégico de Marketing. Además, contiene estrategias idóneas y tácticas viables necesarias para llegar al objetivo planteado, consta el desarrollo de un programa de concientización, flujograma para mejorar la atención al cliente, convenios para capacitación de colaboradores y telemarketing, todas estas acciones conllevarán a que las organizaciones en estudio puedan ser más competitivas dentro del mercado en el que se desenvuelven.