Resumen:
Se presenta un análisis cuyo objetivo es evaluar la mejora del servicio de telefonía fija que reciben los usuarios en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP en el Distrito Metropolitano de Quito, a fin de generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y satisfacción del usuario. La empresa presenta fallas tales como; la información que están transmitiendo los colaboradores a los usuarios, incumpliendo con lo ofrecido, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a las quejas. Para obtener la percepción de los usuarios se aplicó un instrumento, basado en el modelo SERVQUAL. El resultado se dio bajo un modelo de encuesta de 20 preguntas, divididas están en cinco dimensiones; Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Confianza, Empatía y Elementos Tangibles, aquí se refleja las particularidades de los usuarios en cuanto a la calidad de servicio de telefonía fija. Los resultados indican que las necesidades de los clientes están satisfechos; la mayoría de los indicadores presentaron expectativas y percepciones neutrales, los cuales no son favorables ya que el servicio de telefonía fija no está ni bien ni mal para los usuarios.
