Estudio de la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio turístico en la comunidad Agua Blanca

Abstract

La comunidad de Agua Blanca es uno de los principales atractivos del Parque Nacional Machalilla, destino turístico del Ecuador. La comuna se encuentra a 10 minutos de la Ruta Spondylus, al sur de Manabí. Debido a su ubicación, recibe gran afluencia de turistas tanto nacionales como extranjeros. Es por esto que surgió la necesidad de estudiar la percepción de los turistas sobre la calidad de los servicios turísticos que ofrece la comunidad para evaluar el nivel de los mismos. En esta investigación se analizaron las dimensiones de la calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de la aplicación del modelo SERVPERF establecido por Cronin y Taylor (1992). Este modelo fue adaptado a las condiciones que presentaron los servicios, éste modelo evalúa las percepciones. Los instrumentos utilizados fueron entrevistas y encuestas dirigidas a los turistas y prestadores de los servicios turísticos. Los resultados que se obtuvieron mostraron que los turistas extranjeros perciben de mejor manera la calidad de los servicios con relación a los turistas nacionales y a su vez los prestadores de los servicios presentaron una percepción alta de ellos mismos. En conclusión, pese a que los servicios turísticos son percibidos con excelencia estos no llegan a la calidad total. Debido a esto, se deben realizar acciones de mejora por parte de la comunidad. Consecuentemente, se plantearon recomendaciones con la finalidad de contribuir al desarrollo turístico local.