Resumen:
La necesidad de mejorarlos productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos y necesitados por los clientes. Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en esto mercados demanda ciclos de introducción del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una compañía debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además conocer que es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el cambio estratégico que le permitirá cumplir con sus objetivos
Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica, el diseño de nuevos productos y/o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente un programa de mejoramiento de procesos de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes.
