Influencia de la gestión de la calidad total en la satisfacción y lealtad del cliente en las cooperativas de ahorro y crédito segmento 1 del Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El presente estudio tiene por objetivo analizar la influencia de la gestión de la calidad total en la satisfacción y lealtad del cliente en las Cooperativas de Ahorro y Crédito del Segmento 1 del DMQ; considerando que para este sector de la economía la estabilidad se logra con clientes fieles y constantes. Para realizar el estudio se llevó a cabo una investigación aplicada, no experimental, transversal y correlacional. Se tomó en cuenta una población de 25 Cooperativas correspondientes al segmento 1 según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, sin embargo, para el levantamiento de información se tomará en cuenta a las 11 Cooperativas más grandes y que suman un total de 713287 clientes. A estos se aplicó una muestra aleatoria estratificada con un error al 5%, dando como resultado 382 sujetos a ser investigados. Para el levantamiento de datos se utilizó una observación para las cooperativas con ítems basados en los principios de calidad de la norma ISO 9001, y encuestas para los clientes, que tuvieron un cuestionario de satisfacción basado en el método SERVQUAL, y un cuestionario diseñado para la variable lealtad. Los instrumentos se validaron mediante juicio de expertos, y la fiabilidad mediante el Alpha de Cronbach dio como resultado un valor de 0,931. Como resultados se encontró una asociación entre Gestión de la calidad y satisfacción del 0,455 (según las observaciones) y de 0,624 (según las encuestas). En cuanto a satisfacción y lealtad la asociación fue de 0,655 (según observaciones) y 0,498 (según encuestas).