Estudio de la percepción de la calidad por parte de los usuarios del servicio de transporte público convencional interparroquial entre el Valle de los Chillos y Quito

Abstract

Ha constituido un reto constante para las empresas brindar servicios y productos de buena calidad, lo cual es decisivo para ser competitivos en el mercado y conseguir la satisfacción de los clientes. La investigación determina la percepción de la calidad del servicio de transporte público convencional interparroquial entre el Valle de Los Chillos y Quito, y la relación con el nivel de satisfacción de los usuarios. Este estudio aporta al control y mejora del servicio de transporte público en el sector geográfico mencionado. Con este objetivo se aplicó una encuesta alineada al modelo SERVPERF a 382 usuarios del servicio, misma que evalúa las dimensiones de la calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, e identifica su incidencia en la satisfacción de los usuarios. Los resultados descriptivos reflejan puntaciones bajas en todas las dimensiones de la calidad del servicio de las cooperativas de transporte público interparroquial. El análisis multivariado a través del modelo logístico ordenado, comprobó que todas las dimensiones del modelo SERVPERF, excepto capacidad de respuesta tienen un impacto significativo en nivel de satisfacción del servicio. A partir de los hallazgos se plantea una propuesta de mejora con referencia a la Norma ISO 9001:2015.