Influencia de la imagen corporativa de entidades bancarias en la satisfacción de los usuarios de servicios financieros del Distrito Metropolitano de Quito 2020

Abstract

La finalidad de la presente investigación radica en identificar la relación entre imagen corporativa y satisfacción del cliente de entidades bancarias del Distrito Metropolitano de Quito. La metodología aplicada tiene un enfoque mixto de tipo no experimental de corte transversal y correlacional. Se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de información aplicada a 600 usuarios de servicios bancarios. La encuesta fue validada por seis expertos de diferentes entidades financieras, posterior a ello se realizó la prueba piloto al 14% del total de la muestra con el fin de evaluar estadísticamente la fiabilidad del instrumento mediante la utilización del coeficiente Alfa de Cronbach. Para identificar la relación entre las variables objeto de estudio se aplicó la prueba Chi-cuadrado, Rho de Spearman y el Análisis de componentes categóricos no lineales (CATPCA). Los resultados obtenidos apuntan que la imagen de las instituciones bancarias incide en la satisfacción del cliente, dicho de otra forma, la percepción que tiene el usuario en cuanto a las dimensiones de imagen corporativa influye débil pero significativamente en su satisfacción con la entidad bancaria. Con base a los resultados obtenidos, se proponen acciones estratégicas en las áreas propuestas por el Balanced Scorecard, consideradas críticas dentro de toda organización, siendo estas la financiera, cliente, procesos internos y, aprendizaje y crecimiento, todas ellas en función de las dimensiones que conforman la imagen corporativa, debido al impacto que estas tienen en la satisfacción del usuario; con el fin de proteger y fortalecer la imagen de entidades bancarias.