Uso del procesamiento del lenguaje natural (PLN) en la implementación de agentes conversacionales (bots) para perfiles de facebook

Abstract

El procesamiento de lenguaje natural es una rama de la inteligencia artificial que está enfocada a la investigación de sistemas computacionales que permiten la comunicación entre personas y máquinas con el uso del lenguaje natural. Por otra parte, los agentes de auto respuesta “chatbot” son software que imitan una conversación con un usuario a través de canales de mensajería como: Facebook Messenger, Whatsapp, correos electrónicos, entre otros. Para tales fines, se hace uso de técnicas computacionales tales como: procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático. El presente documento describe el diseño de una herramienta de comunicación automática integrada en la plataforma Messenger de Facebook, para la página de una tienda de libros. El objetivo de este agente conversacional es responder a preguntas frecuentes de potenciales clientes. Su funcionamiento se fundamenta en un sistema experto basado en probabilidades, mismo que integra el algoritmo de clasificación Naive Bayes, el cual, es el más utilizado de los algoritmos de redes bayesianas. El entrenamiento de este sistema utiliza el método de aprendizaje supervisado, mismo que toma como base de conocimiento las etiquetas de posibles variantes del lenguaje que puede tener una misma pregunta frecuente. La ventaja de este tipo de agente conversacional es la alta confiabilidad y la satisfacción del cliente, esto a un bajo costo de implementación, además de la facilidad de escalamiento en su base de conocimiento.