IT Service Management Model based on ITIL for the Information Technology and Communications Unit of the Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Campus Latacunga

Abstract

La Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Sede Latacunga es una institución de Educación Superior que ofrece servicios de TI a través de la Unidad de Tecnologías de Información y Comunicaciones tanto al cliente interno y externo; sin embargo una de las problemáticas encontradas en el estudio es la falta de gestión que permita solventar los incidentes al no tener procesos definidos de sus actividades y tareas generando así retrasos o la resolución parcial de problemas. En la presente investigación se desarrolla un modelo de Gestión de Servicio de TI basado en ITIL para la optimización de servicios de la UTIC. El modelo está fundamentado en la metodología ITIL versión 3, puesto que es el principal referente en la gestión de servicios por su flexibilidad y adaptabilidad a cualquier tipo de organización. El modelo de gestión de servicios de TI propicia un mejor desempeño de la mesa de servicios a través de la generación de un tablero de control que cuenta con indicadores que permite la toma de decisiones para mejorar los procesos y realizar un seguimiento y control para la reducción del tiempo de atención y satisfacer las necesidades con calidad, eficacia y eficiencia.