Análisis de la percepción de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de los centros de mantenimiento y reparación vehicular del Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El cambiante mercado ha hecho que las empresas enfrenten constantemente nuevos retos con un solo objetivo satisfacer las necesidades del cliente brindando productos y servicios de calidad y a su vez ser competitivo y crear diferenciadores para generar valor agregado para el cliente. La investigación analiza la percepción de la calidad de los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos automotores del Distrito Metropolitano de Quito y su influencia en la satisfacción de los clientes. Los resultados obtenidos ayudan a los dueños o encargados y gerentes de los talleres a mejorar sus servicios, y además se proporciona información para aquellas personas que deseen iniciar su emprendimiento en este sector. Con este objetivo se aplica la encuesta del modelo SERVPERF a una muestra de 384 clientes en la que se evalúa las siguientes dimensiones de calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y, también se mide la satisfacción global del servicio recibido. Los resultados encontrados demuestran que los servicios de mantenimiento y reparación vehicular son de calidad, al realizar en análisis por cada dimensión se identifica que tres variables (elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta) presentan una percepción baja de calidad en comparación con el promedio de cada dimensión. Para comprobar las hipótesis se utiliza el coeficiente de correlación de Spearman y se determina que las cinco dimensiones de la calidad del servicio influyen en la satisfacción del cliente. A partir de las problemáticas identificadas en el análisis se generan propuestas para una mejor calidad de servicios y en efecto generar mayor satisfacción para el cliente.