Análisis de la calidad del servicio y nivel de satisfacción de los usuarios del transporte público de Manta

Abstract

En este trabajo de investigación se analizó el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a la calidad del servicio del transporte público de Manta, Cooperativa Manta, Cooperativa 29 de Septiembre, Cooperativa Costa Azul. Para lo cual se consideró las 5 dimensiones del modelo ServQual calidad del servicio de transporte, tangibilidad, confiabilidad, tiempo de respuesta, seguridad, empatía. Para la investigación de campo se realizó 383 encuestas a los usuarios del transporte público antes mencionado. La investigación busca conocer cómo incide la variable calidad de servicio de transporte sobre la satisfacción del usuario. Los cuestionarios de las diferentes dimensiones ayudo a entender las necesidades y expectativas sobre el nivel de satisfacción de los usuarios en relación al servicio prestado por las cooperativas de transporte urbano, dicha información facilito el reconocimiento y análisis de la relación dominio y alcance en la satisfacción del usuario, el enfoque de la investigación es de forma cualitativa y cuantitativa, no experimental, aplicada, transversal, y con transcendencia correlacional. Se logró que la variable concluyente es la responsabilidad a continuación se encuentra confiabilidad, la empatía, seguridad y elementos tangibles, se puntualizó que ese es el rango de significación que tiene cada magnitud para los usuarios. La elaboración de la propuesta se ajustó al modelo ServQual dentro del marco de la transportación, se realizó una explicación teórica de cada dimensión y se da valoración de forma individual.