Resumen:
Los Hoteles de 4 estrellas del Centro Histórico de Quito han sufrido un impacto negativo como todas las demás empresas del sector turístico, a causa de la pandemia COVID -19, ya que produjo pérdidas económicas y el cierre parcial o total de algunos establecimientos hoteleros. Ante este panorama, Quito Turismo recomendó emplear las redes sociales para disminuir los impactos negativos provocados por la pandemia. Sin embargo, aún no existen estudios preliminares que describan la situación actual en torno al uso de las redes sociales por parte de estos hoteles, por lo que esta investigación representa una oportunidad para dar a conocer la gestión realizada en estas plataformas digitales. El objetivo de este estudio es analizar el uso de las redes sociales como herramientas de innovación comercial en los Hoteles de 4 estrellas del Centro Histórico de Quito. La metodología aplicada es de diseño no experimental, transversal y descriptivo con enfoque mixto mediante la aplicación de encuestas a clientes y entrevistas a representantes del área comercial de los hoteles. Como resultados, se diagnosticó que los hoteles emplean a Facebook e Instagram como canales de comunicación y promoción para gestionar reservas y brindar atención al cliente; Por otra parte, se identificó que los clientes utilizan Facebook, YouTube e Instagram en horas de la media tarde y noche en la búsqueda de información sobre actividades, atractivos y establecimientos hoteleros de en destino turístico al momento de planificar su viaje. En conclusión, el uso estratégico de Facebook e Instagram es fundamental para lograr una ventaja competitiva de diferenciación, ya que permiten conocer, anticipar y dar solución a problemas de los clientes mediante acciones creativas y de alto impacto basadas en el conocimiento y generación de valor para el cliente.
