Análisis de la calidad del servicio postventa con la satisfacción del cliente: caso de estudio empresa de servicios de mantenimiento de ascensores y escaleras mecánicas

Abstract

El sector industrial en el Ecuador representa una actividad importante para el desarrollo del país. No obstante, la calidad de servicio implica aspectos administrativos, organizativos y mercadeo que buscan mejorar la satisfacción del cliente como también optimizar la gestión laboral y económica. Ante lo expuesto, el objetivo del trabajo de investigación consiste en analizar la relación entre la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en una empresa de postventa que realiza el mantenimiento de ascensores y escaleras mecánicas. Para llevar a cabo la investigación, se utilizó un enfoque cuantitativo con la finalidad de proporcionar información para analizar las relaciones entre variables y hacer recomendaciones específicas, para analizar la información respecto a la calidad de servicio que actualmente ofrece la Empresa, así como también se utilizó información bibliográfica para solventar y evidenciar científicamente. Se aplicaron 128 encuestas a usuarios que ocupan los servicios de la empresa Electro Ecuatoriana en la ciudad de Quito. Finalmente se concluyó que la empresa tiene ciertas falencias con respecto al servicio al cliente, lo que causa una variedad de problemas sobre la satisfacción del cliente, en muchos de los casos ha generado frustración debido a la mala atención, a la falta de resolución de problemas o quejas. Ante lo expuesto, se realizó una propuesta de mejoramiento con el objetivo de proponer soluciones efectivas a los problemas descubiertos en el estudio. Por ello, se buscó implementar acciones que puedan mejorar la experiencia del cliente, aumentar su nivel de satisfacción y, en consecuencia, mejorar la imagen y el rendimiento de la empresa en el mercado.