Six SIGMA aplicada a la gestión del soporte de tecnologías de la información

Abstract

El proyecto presenta una propuesta para mejorar la calidad del servicio de la Gestión de Soporte de Tecnologías de la Información del Departamento de Tecnología & Sistemas de Ecuador Bottling Company Corp combinando para ello los procesos de Gestión de Soporte de la metodología ITIL con la metodología Six Sigma DMAMC. Se parte de la evaluación de los niveles de madurez de los procesos en estudio para luego aplicar la metodología Six Sigma como propuesta de mejora continua de cada proceso. Finalmente se presenta recomendaciones sobre los Procesos del Soporte de Servicios con el propósito de mejorar el desempeño en la Gestión del Soporte de Servicios del Departamento de TI de la Compañía en Estudio. Los hallazgos más importantes fueron: Six Sigma ayuda a eliminar los problemas / defectos recurrentes que afectan a los clientes o al negocio. Six Sigma complementa ITIL, ITIL se centra en "qué" medir y Six Sigma en "cómo" hacerlo.