Análisis y diseño de la solución Centro de Servicios (Service Desk), basados en el marco de trabajo ITIL versión 3, para el área de tecnología de la información de la Corporación Holdingdine S.A.

Abstract

El presente proyecto tiene por objetivo realizar el análisis y diseño de la solución del Centro de Servicios (Service Desk), para la empresa HOLDINGDINE S.A., utilizando el marco de trabajo ITIL versión 3. Para el diseño de la solución se definieron los procesos de apoyo: Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas, y posteriormente se diseñó la función Centro de Servicios. Se establecieron: objetivos, beneficios, relación con otros procesos, conceptos básicos, entradas y salidas, roles, actividades, indicadores claves de desempeño (KPI's), y la matriz RACI para la segregación de funciones. Después de aplicado el diseño, se analizó el desempeño y funcionalidad de la solución. Se tomó como materia de estudio el registro de casos receptados durante una semana laboral y fueron gestionados bajo la solución diseñada, utilizando la herramienta software HP Service Manager. También se realizó una encuesta a cada usuario que reportó un caso, con el objeto de determinar el nivel de satisfacción con respecto a la atención obtenida. Posteriormente, se evaluó la información obtenida del levantamiento de la situación inicial frente a los resultados logrados después de aplicar el diseño a fin de determinar la mejora en el manejo de la función. El Centro de Servicios alcanzó una notable mejora en la gestión de solicitudes de servicio de los usuarios, alcanzando así varios de los objetivos establecidos para este proyecto, como son: crear un único punto de contacto entre el usuario y TI, mejorar el control de cada caso reportado, crear una base de datos con soluciones a errores conocidos, elevar el nivel de satisfacción de los usuarios, e iniciar el proceso de mejora continua en la entrega de servicios tecnológicos en la organización.