Resumen:
Las cooperativas de ahorro y crédito reguladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros de la ciudad de Ambato tienen como objetivo primordial el servir a la comunidad a través de la prestación de servicios financieros de los más altos estándares de calidad; comprometidos con el desarrollo socio económico del país. La presente investigación se realizó durante el año 2012 cuyo propósito fue investigar los índices de gestión y diseñar una propuesta de mejora en los procesos internos de la satisfacción del cliente. Al realizar el análisis mediante las encuestas se llegó a determinar y comprobar la hipótesis en la que se afirma que una deficiente prestación de servicios genera una inconformidad en la percepción de los socios y/o clientes; ya que rara vez se satisfacen las necesidades financieras debido al difícil acceso a préstamos, los costos elevados y el servicio lento a pesar del buen trato del personal de las cooperativas. A través de la propuesta de mejoramiento se diseñó un plan estratégico en donde se establecieron indicadores claves de desempeño, objetivos y metas que se emplearán para la ejecución del portafolio de proyectos que permitirá mostrar la intención y dirección estratégica utilizadas en las entidades financieras para garantizar la identificación de los aspectos críticos y mejorar los resultados obtenidos. Entre los proyectos más viables se puede mencionar el comité de mejora, servicios personalizados PYMES, normas de cordialidad y atención al cliente que serán utilizados para mejorar el rendimiento financiero que posteriormente será evaluado a través de la auditoría estratégica para la toma de futuras decisiones del nivel directivo.
