Resumen:
El presente proyecto se realizó para el Servicio Automotriz PARM, empresa
dedicada a la prestación del servicio automotriz y servicio de grúas, con el objetivo de
diseñar un manual de procesos, que permita identificar los procesos, las actividades, su
eficiencia y eficacia en procura de lograr la satisfacción del cliente.
Se utilizó la investigación descriptiva que consiste en conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción detallada y secuencial
de actividades, objetos, procesos y personas, se emplearon las técnicas de recolección
de datos, observación, entrevistas y encuestas.
El proyecto se inició con el diagnóstico de la situación actual del SAP, a través del cual
se determinó la necesidad de un direccionamiento estratégico y el diseño de procesos
que no estaban definidos ni estandarizados.
El direccionamiento estratégico se elaboró a partir del estudio del ambiente interno y
externo, análisis FODA y aplicación de matrices de evaluación de factores internos y
externos para la formulación de estrategias.
El diseño del manual de procesos, se inició con el levantamiento de información, diseño
de la cadena de valor y mapa de procesos, elaboración del inventario de procesos,
caracterización de procesos que incluye la descripción de actividades, diagramas de
flujo y descripción del proceso con sus respectivos elementos, entradas, salidas,
mecanismos controles, indicadores, registros/anexos, responsables de la elaboración,
revisión y aprobación.
En todas las fases del proyecto se contó con la participación activa del gerente y
personal de la empresa, quienes realizaron la revisión y validación de los procesos,
luego de lo cual se aprobó el manual de procesos por parte del gerente del SAP.
El Manual de Procesos aplicado en el SAP, constituye herramienta importante para el
desarrollo de las actividades, el personal ha comprometido sus esfuerzos al cambio que
permitirá a la empresa el aprovechamiento de los recursos, el aumento de la
productividad para ser más competitiva y ofrecer servicios de calidad.
