Propuesta de modelo de certificación ISO/IEC 20000 combinando las mejores prácticas de ITIL V3 para el servicio de soporte a usuarios en empresas de servicios de TI. Caso de estudio: empresa ITSTK

Abstract

Las empresas de servicios de TI en el Ecuador han ido tomando fuerza y contribuyendo en gran medida con la economía del país, muchas han ex-pandido su portafolio dramáticamente y no es sorpresa que la mayoría de organizaciones que han dado paso a ésta iniciativa hayan tenido que enfrentar a su vez varios inconvenientes como: falta de capacidad, falta de parámetros de medición, actividades y procesos no estandarizados, documentación desordenada o inexistente, pérdida de tiempo y dinero, etc; viéndose en la necesidad de diseñar adecuada y estructuradamente la gestión de los recursos de tecnología para solventar la demanda de sus servicios y brindar calidad a sus clientes...