Formulación e implementación del sistema de gestión de servicios IT/T en la empresa HIGHTELECOM

Abstract

En el competitivo mundo de los negocios y ante la tendencia cada vez mayor de las organizaciones a trabajar orientadas al servicio, se hace necesario incorporar y aplicar conocimientos de mejores prácticas en el área de gestión de servicios y procesos de TIC. El presente proyecto describe la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios en el Departamento de Servicios de ITT (Información Tecnología y Telecomunicaciones) de Hightelecom Cía. Ltda., cuyo objetivo es presentar a los posibles inversores, socios y clientes el desarrollo de una compañía dedicada a la venta de productos y servicios de sistemas de telecomunicaciones orientados a las mejores prácticas. Para esto se realiza un análisis global de la situación actual, lo que permite determinar los procesos críticos. Posteriormente se realiza la optimización y diseño de los mismos, con el fin de documentarlos y registrarlos. Para la implementación del Sistema de Gestión de Servicios de IT/T se utiliza la herramienta de software libre OTRS (Open Source Ticket RequestSystem), la misma que hace que los procesos evaluados y mejorados sean automatizados. Finalmente se evalúan los resultados a través de la definición de métricas y la creación de índices de gestión que permitan medir el desempeño y la optimización de recursos de la compañía.