Estudio de la satisfacción del cliente mediante el enfoque del marketing experiencial. Caso de estudio: sector gastronómico del Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El presente trabajo de titulación es acerca de un estudio de satisfacción de los consumidores en restaurantes y cafeterías del Distrito Metropolitano de Quito bajo el enfoque de Marketing Experiencial, con la finalidad de determinar aquellos factores que intervienen en las experiencias que hoy en día se ofrece al consumidor. El Modelo SERVQUAL al ser una herramienta aplicada para medir la satisfacción del cliente sirvió como guía para establecer los parámetros de estudio dentro de la encuesta que se realizó a 384 personas. El contraste de nivel de servicio entre restaurantes y cafeterías de la ciudad de Quito, es muy marcado pues el reglamento para establecimientos de alimentos y bebidas es obsoleto, espor ello que no se ha regularizado un control de nivel de servicio que agregue valor a las experiencias que viven en el día a día los consumidores. Según el catastro oficial del año 2017 otorgado por el Ministerio de Turismo, a través de la asesora Evelyn Peñaherrera se ha determinado que la mayor concentración de restaurantes y cafeterías están ubicados al Norte de Quito, específicamente en el sector de la Mariscal, es ahí donde se dio foco para que los consumidores puedan manifestar sus opiniones respecto a estos establecimientos. La importancia de ir más allá del tangible como tal y poder brindar un servicio completo, que además tenga como factor diferenciador una ventaja competitiva o valor agregado que permita a los establecimientos mencionados anteriormente incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes.