La gestión de procesos operativos y su incidencia en la satisfacción de los usuarios de los servicios de la Dirección de Gestión Territorial del GAD Municipal del cantón Rumiñahui al año 2017

Abstract

El presente trabajo de titulación fue realizado en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Rumiñahui-GADMUR, específicamente en la Dirección de Gestión Territorial que es una de las direcciones consideradas como generadores de valor o sustantivos con el fin de analizar la gestión de sus procesos operativos y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. El caso de estudio se lo desarrollará a través de un enfoque cuantitativo, para lo cual se utilizó fuentes primarias y secundarias de investigación, siendo necesario la aplicación de encuestas debidamente estructuradas, con una muestra poblacional de 207 usuarios, para la tabulación de los mismos se empleó la herramienta estadística SPSS, buscando cumplir la hipótesis planteada. Finalmente se realizó la propuesta de mejora, para lo cual fue necesario desarrollar un manual de procesos, donde se describió cada uno de los procedimientos críticos priorizados, mismos que deberán ser implementados por los dueños de los procesos, además se realizó un análisis del valor agregado de cada uno de los procedimientos a fin de verificar si los mismos generan valor para la institución o para el usuario. Se propuso recomendaciones a ser considerados por los responsables de los procesos, para la mejora continua de los servicios que brinda la institución.