Relación existente entre la calidad del servicio al cliente que prestan las instituciones bancarias y el nivel de satisfacción que tienen los usuarios de acuerdo a la experiencia de compra

Abstract

La presente investigación pretende determinar la relación existente entre la calidad del servicio brindado y la satisfacción de los clientes de las entidades bancarias del Distrito Metropolitano de Quito, con el fin de que las diferentes entidades puedan basarse en los resultados obtenidos y así mantener o mejorar la atención que brindan a todos sus clientes. Dicha investigación se realizará en el Distrito Metropolitano de Quito, que posee de extensión territorial de 4183km2, cuya población económicamente activa es de 1069115 habitantes, misma que es conformada por 549256 mujeres y 519859 hombres. En el Ecuador existen 24 entidades bancarias, de las cuales el 67% de las mismas poseen agencias en el Distrito Metropolitano de Quito, dichas entidades forman parte del presente estudio. La importancia de esta investigación es la determinación de los factores más influyentes en la medición de la calidad del servicio bancario y su influencia sobre la satisfacción, mismos que serán ponderados por cado uno de los clientes de las entidades bancarias a la hora de la recolección de información con las encuestas desarrolladas bajo el modelo Servqual y sus cinco dimensiones que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. A su vez, las mismas son sub – divididas en 25 sub – variables lo que permite realizar un estudio de una amplia gama factores que forman parte del servicio al cliente en el ámbito bancario.