Implementación de un modelo de gestión de información de soporte para la resolución de incidentes en una empresa de servicios financieros

Abstract

La empresa de servicios financieros se especializa en el procesamiento electrónico de transacciones y compensación de cobros y pagos. Posee una plataforma tecnológica que permite la conexión de múltiples instituciones financieras y empresas de recaudación. La empresa en su constante preocupación por la prestación de servicios eficientes creó una unidad para garantizar la calidad de sus servicios a fin de otorgar a sus clientes la confianza en ambientes financieros en línea a través de altos estándares de seguridad y gestión oportuna de incidentes. Sin embargo se ha detectado una gestión deficiente en la resolución de incidentes debido a que no se cuenta con herramientas que permitan monitorear el comportamiento transaccional para identificar anomalías. Frente a este escenario, en este estudio se desarrolló un modelo de gestión de información de soporte para la resolución de incidentes, con el fin de mejorar los tiempos de resolución que afectan a la prestación de los servicios financieros. La metodología utilizada fue ad-hoc y consta de 4 fases. Inició con el análisis de la situación actual para luego del estudio de viabilidad, construir la solución basada en el modelo dimensional de Ralph Kimball y Scrum, que es la metodología de gestión de proyectos que mejor se adapta a los proyectos de inteligencia de negocios, y validarla en la empresa. Con la implementación de este estudio, los resultados muestran que se mejoró la gestión de incidentes de la empresa, proporcionando indicadores para la detección oportuna de anomalías en las transacciones financieras.