Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios conforme a la calidad del servicio de las empresas telefónicas en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

En la presente investigación se analizó el nivel de satisfacción de los usuarios conforme a la calidad del servicio brindado por las empresas telefónicas en el Distrito Metropolitano de Quito, para el estudio se ha tomado en cuenta las dimensiones de la calidad establecidas en el modelo SERVPERF: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; así como la satisfacción del consumidor. Para la investigación se realizaron 384 encuestas a una muestra que posee líneas con servicio móvil avanzado. Con el estudio de esta información se pretende conocer cómo influyen las variables de la calidad del servicio sobre la satisfacción del cliente. El estudio posee un enfoque cuantitativo y se llevó a cabo a través de una investigación aplicada, de carácter no experimental, transversal y con alcance correlacional; de la cuál se obtuvo como resultado una correlación significante entre las variables de estudio, siendo la capacidad de respuesta, la dimensión determinante para la elaboración de estrategias. En el desarrollo de la propuesta de mejora se utilizaron las dimensiones: capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad debido a que se evidenció que generan poca satisfacción y son de gran importancia para los usuarios; en la propuesta se plantearon una serie de estrategias que pretenden mejorar la calidad de servicio en las telefónicas para lograr un mayor índice de satisfacción.