Desarrollo del prototipo de una solución genérica para un call center sobre tecnología IP

Abstract

El presente proyecto de tesis se ha elaborado con la finalidad de integrar los conceptos de Call Center y VoIP para construir un prototipo que presente las funcionalidades básicas para la actividad de un centro de llamadas. En cuanto a Call Center nuestro estudio se ha basado en las funcionalidades básicas que se deben brindar al cliente, como: ACD, IVR y CTI. Además se ha realizado un estudio de la evolución de este tipo de centro de atención al cliente, sus aplicaciones actuales y tecnologías en las que se basan. En cuanto a VoIP, se ha realizado un estudio de su desarrollo histórico, su situación actual y las diferentes aplicaciones que soporta. Para la construcción de nuestro prototipo hemos seleccionado el protocolo SIP, por lo cual se ha realizado un estudio de sus conceptos. Además se ha revisado QoS, concepto que nos ha orientado hacia un correcto desarrollo del prototipo. Para el desarrollo, se utilizo la Métrica Versión III, que nos brindo un soporte amplio en las diferentes fases de construcción del prototipo. Esta metodología ha sido un pilar de mucha importancia en nuestro proyecto ya que abarca en su totalidad la construcción de un sistema