Análisis, rediseño e implantación de los procesos, basados en ITIL , para el área de gestión y soporte técnico de la Unidad de Tecnología de Información y Comunicaciones de la Escuela Politécnica del Ejército

Abstract

En la actualidad, existe un mayor uso de recursos tecnológicos para el desarrollo de las actividades laborales en las empresas, por lo que éstos requieren ser tratados con un alto nivel de calidad y apegado a estándares internacionales. Al usar estos estándares surgen incidentes e inconvenientes, que deben ser resueltos de manera rápida y eficiente por la unidad responsable de los procesos de Tecnologías de Información (TI). Debido al impacto que tienen en la organización los procesos de TI, se han desarrollado varias propuestas para optimizar su desempeño, una de ellas es la "Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información" (ITIL), la cual se describe en este proyecto.Se realizó la implementación de los procesos del Área de Soporte Técnico de la Escuela Politécnica del Ejército (ESPE), alineándose a estándares y metodologías existentes. Para el modelamiento de los procesos se utilizó el estándar ANSI, para el diseño, se siguió la metodología propuesta por la empresa IT Process Map (IT Process Map, 2009). Posteriormente se implantaron los procesos e investigó una herramienta informática que apoye en la automatización de los mismos. Un factor importante fue el involucramiento del personal del Área, quienes aportaron con su experiencia y conocimiento de la cultura organizacional, para éxito del proyecto. El proyecto desarrollado constituye un piloto, el cual puede ser replicado a las demás áreas de TI, por los buenos resultados obtenidos. De esta manera la Unidad de Tecnologías de Información y Comunicaciones (UTIC) de la Institución, se beneficiarán con las buenas prácticas de ITIL, y mejorará el nivel de calidad en la provisión de sus servicios. Así también puede ser tomado como un referente para organizaciones interesadas en incursionar en proyectos similares.