Mejoramiento de procesos para la fidelización de clientes en ECUASANITAS S.A.

Abstract

El presente proyecto de tesis, desarrolla el tema de Mejoramiento de Procesos para la fidelización de Clientes de Ecuasanitas S. A., empresa de Medicina Prepagada que ofrece coberturas de servicios médicos en varias modalidades o alternativas a nivel nacional en su clínica y centros médicos o a través de un cuadro de prestadores médicos en convenio. Para reducir el porcentaje promedio de usuarios que se pierden cada año y alcanzar las metas y objetivos de la empresa, es vital comprender y evaluar sus procesos, determinando la problemática a ser resuelta, que es el argumento para mejorarlos y alcanzar una óptima calidad y entregar un servicio que satisfaga las expectativas del cliente. Se realiza el análisis del ambiente externo e interno, en los que se desarrolla la empresa, determinando las diversas causas que inciden en la expansión de la organización y las variables cercanas e internas que afectan la capacidad para prestar los servicios. Posteriormente se presentan las diferentes herramientas a utilizar para realizar el levantamiento, identificación y desarrollo de los procesos claves o críticos en las diferentes áreas relacionadas con el Servicio al Cliente, proponiendo la optimización y mejoramiento en cada uno de estos procesos, lo que permitirá no sólo el ahorro en tiempo y dinero, sino el entregar un servicio de calidad a los afiliados o usuarios del servicio.